Post

E-Ticarette Müşteri Deneyimi

Dünyada yaygınlığını hızla arttıran online alışverişin etkisiyle e-ticaret yolu ile satış yapan web sitelerinin sayısı gün geçtikçe artmaya devam etmektedir. Sadece e-ticaret sitesi ile satış yapanlar değil fiziki mağazalarının yanı sıra yeni satış kanalı oluşturmak isteyen ve satışlarını bu alanla desteklemek isteyen işletmeler de e-ticarete yönelmektedirler.

E-ticaret alanında rekabetin hızla artması rakipleri geçerek öne çıkmayı her geçen gün zorlaştırıyor. Artık sadece ürünlerinizin iyi bir kalitede olması, e-ticaret sitenizin çok iyi tasarlanmış olması, online pazaryerlerinde yer alan sanal mağazalarınızın çok iyi bir şekilde kurgulanması müşterilere ulaşmak ve satış yapmak için yeterli olmamaktadır. Rekabette bir adım öne çıkabilmek için tasarladığınız müşteri deneyiminin kusursuz olması size büyük avantaj sağlayacaktır. Özellikle e-ticarette müşteri deneyimi süreçleri tasarlanırken müşteri ile temas ettiğiniz her bir noktanın gerçekten büyük değer yaratabileceğini unutmamak gerekir.

E-Ticarette müşteriniz ürünü fiziki olarak görmez, temas etmez ve elektronik yöntemler ile siparişini tamamlar. Sipariş aşamasına gelmeden önce müşterinizle kuracağınız iletişim aslında müşteri deneyiminin başlangıç noktasıdır. Müşterilerin marka ile iletişimi sipariş aşamasında değil markayla ilk temas ettiği noktada başlar. Müşteriler sipariş öncesinde markanızı duymuş, ürünlerinizi incelemiş veya sizinle iletişime geçmeye çalışmış olabilirler. B2C müşteri deneyiminden farklı olarak aynı senaryoyu işletmeler arası ticareti esas alan B2B iş modeli için konuşacak olursak B2B için özellikle firmaların ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş ürünler söz konusu olmaktadır. Bu durumda firma sipariş işleminden önce satıcı firma ile birçok konuyla ilgili danışma gerekliliği hissedebilir, satın alma kararı tek bir kişi tarafından değil birçok kişi tarafından veriliyor olabilir, ürünle ilgili müşterinin aradığı ürün özelliklerine tamamen uygun olup olmadığının test edilmesini isteyebilir. Bu gibi durumlarda müşteriniz ister bir birey olsun ister bir firma olsun önemli olan iletişim noktasında müşterinize ulaşan ve iletişim her bir personelinizin aynı özveri ve şirket kimliği ile cevap vermesi ve şirketin değerlerine uygun olarak hareket etmesini sağlamaktır.

Müşteri deneyimi satış öncesinde başlayarak sipariş süreçlerinde devam eder ama satış gerçekleştikten sonra deneyimin son bulduğunu söylemek pek mümkün değildir. Müşterinizin markanız ile yaşadığı süreç satış sonrasında da devam eder. Ürün ile ilgili bir sorun olduğunda, müşteriniz satın aldığı ürünü iade etmek istediğinde veya herhangi bir sorusu, şikayeti olduğunda da bu süreç devam etmektedir.

E-Ticarette birçok insana aynı anda ulaşmak fiziki mağazalara kıyasla çok daha kolaydır. Ancak sadece müşterilere ulaşmak değil alışveriş sırasında yaşadıkları deneyimi en üst düzeye çıkartmak e-ticarette önemini günden güne arttırmaktadır. Markalar artık müşteri deneyimini arttırmak için kişiselleştirme çalışmaları yaparak her bir müşterinin tercihine, geçmiş ziyaretlerine, satın aldığı veya ziyaret ettiği ürünlere göre öneriler sunmaktadırlar. Aynı zamanda müşterilere özel olarak yapılan indirimler, promosyonlar, özel tanımlanan avantajlar her zaman müşteri deneyimine katkı sağlamaktadır. İster B2C iş modelinde ticaretinizi gerçekleştiriyor olun isterseniz B2B iş modelinde olun her ikisinde de kişiselleştirme, özelleştirme son dönemde oldukça önemli bir yer oluşturmaktadır.

Ödeme adımı da e-ticarette müşteri deneyimi konusunda önem verilmesi gereken alanlardan bir tanesidir. İnsanlar online alışveriş yaparken güven duymak isterler. Hem satıcıya, hem ürünlere hem de ödeme sistemine güven duyarak genellikle alışverişlerini tamamlama kararı alırlar. Özellikle ödeme adımında sorun yaşayan müşterilerin sepeti terketme oranı çok yüksek olmaktadır. Siparişin son adımı olan ödemede müşterinizin karşılaşacağı en ufak bir sorun, güvensizlik veya sürecin uzun ve ayrıntılı olması siparişin tamamlanma oranında düşüşlere neden olacaktır. Ödeme seçeneklerini arttırmak farklı her bir müşterinin kendisine uygun seçeneği bulmasına yardımcı olacaktır. Sadece kredi kartı seçeneği koymak yerine havale yolu ile ödeme alma imkanı, düşük bir oranda olsa da hala zaman zaman müşterilerin tercih ettiği kapıda ödeme seçeneği gibi ödeme yöntemlerini eklemek müşterilerinizi tek bir ödeme yöntemine zorlamayarak kendilerine uygun seçeneği seçmelerini sağlar.

You May Also Like