Post

B2B Müşteri Deneyimi Trendleri

Müşteri deneyimi, gün geçtikçe önemini arttırmaya devam ediyor. Tüketicilerine kusursuz bir müşteri deneyimi yaşatmak için markalar artık müşteri deneyimi yönetimine yoğunlaşarak süreçlerini ve markalarını geliştiriyor.

Peki müşteri deneyimi sürecine nereden başlamak lazım? B2B Müşteri deneyiminde önemli noktalar nelerdir? B2B müşteri deneyiminde markanızı öne çıkaracak küçük dokunuşlar nelerdir? Gelin birlikte inceleyelim.

Markalar artık pazarlama faaliyetlerinin yönünü değiştirdi. Müşterilerinin ihtiyaçları ve almak istedikleri hizmetin yanı sıra bir ürün veya hizmet satın alırken yaşamak istedikleri deneyime odaklanıyorlar.

Müşterilerin marka ile iletişime geçtiği ilk andan itibaren tasarlanması gereken müşteri deneyimi, satın alma işlemi tamamlanana kadar olan sürenin yanı sıra satın almadan sonraki teknik destek, iade prosedürü ve tekrar müşteriyle temasa geçmeyi sağlayan yeniden pazarlama adımlarının hepsini kapsar.

Markalar, müşterilerine mükemmel bir kullanıcı deneyimi yaşatmak için öncelikle müşterinin Deneyim Yolculuğu Haritasını çıkarır. Deneyim Yolculuğu Haritası ile müşterinin marka ile iletişiminde kullandığı tüm yollar ve tüm senaryolar test edilmelidir. Müşterilerin geçtiği tüm yollar takip edilmeli her bir yol için deneyimi mükemmele ulaştıracak süreçler tasarlanmalıdır.

 

B2B (Business to Business), yani işletmeler arası ticaretin gerçekleştiği iş modelinde alıcı da satıcı da bir firmadan oluşur. B2B İş Modelinde pazarlama stratejileri birçok noktada B2C(Business to Customer) iş modeline göre farklılık gösterir.

B2B’de satın alma süreçleri B2C’ye göre daha uzun, daha karmaşık ve teknik bilgiye daha yatkın olabilir. Aynı zamanda B2B pazarlamada satış öncesi olduğu kadar satış sonrası hizmetlerin de önemi büyüktür.

B2B, bu kadar karmaşık bir yapıya sahipken bir de B2B ticaret yapan müşteriler için müşteri deneyimi süreçlerini tasarlamak, işleri biraz daha zorlu hale getirebilir.

 

Aynı B2C pazarlamada olduğu gibi B2B’de de müşteri odaklı yaklaşımdan asla uzaklaşmamak gerekiyor. Müşterimiz son kullanıcılar da olsa firmalar da olsa odağımızda hep müşteri olmalıdır. Küresel dünyada e-ticaret hacminin gittikçe artması, ticaretin yön değiştirmesi, dijitalleşmenin hayatımızdaki yerinin artması, müşteri ihtiyaçlarının ve müşterilerin markalardan beklentilerinin farklılaşmasıyla tüm firmalar, rakiplerinden bir adım önde olmak için, müşterileriyle aralarındaki bağı kuvvetlendirecek çok çeşitli yatırımlar gerçekleştiriyor.

Forrester’a göre B2B E-ticaret hacmi 2021’de 1,2 Trilyon Dolar’a yükselecektir. Bu yükseliş sırasında müşterilerini dinleyen ve onlara kusursuz bir müşteri deneyimi sunan markalar şüphesiz ki öne çıkacaklardır.

Kusursuz müşteri deneyimi için öne çıkan noktaları incelemek gerekirse;

Öncelikli olarak Yapay Zeka (Artificial Intelligence) üzerinde yoğunlaşmak ve firmamıza nasıl entegre edebileceğimiz üzerinde düşünmek gerekiyor. Yapay zeka sayesinde işlenen datalar, kişiselleştirmede kullanılabilir ve bu sayede web sitelerinde kişiselleştirmeler, müşterilere özel öneriler, anlık bildirimler yaparak müşterilerin satın alma süreçlerini tamamlamalarına destek olabilir.


Çok Kanallı Pazarlama (Omni Channel Marketing), müşteri deneyimi için bir diğer önemli noktadır. Müşterileriniz olan firmalar değişik kanallar üzerinden sizinle iletişim kurabilirler. Çok kanallı pazarlama sayesinde müşterileriniz size hangi kanaldan ulaşırsa ulaşsın daha önce yaptıkları tüm işlemleri dikkate alarak, onları tanıyan ve müşteri deneyimlerine kaldıkları yerden devam etmelerini sağlayacak bir iletişimi sunmanız gerekir.


Uluslararası Pazarlama, firmaların global pazarlara açılmalarına ve mevcut yabancı müşterileri ile iletişimlerini güçlendirmelerine olanak sağlar. Özellikle e-ticaret alanında faaliyet gösteren firmaların e-ticaret sitelerini veya yurt dışından müşterilere ulaşmalarını sağlayan online pazaryerlerinde bulunan sanal mağazalarını müşteri deneyimi odaklı tasarlamalarına işaret eder. Günümüzde hem son kullanıcılar hem de firmaların satın alma deneyimlerinde mobil cihazların oranı büyük bir paya sahiptir. Firmaların bu alanda yaptıkları yatırımların mobil kullanım için de uygunluğu mutlaka kontrol edilmelidir. Uluslararası pazarlamada yerelleştirme büyük önem taşımaktadır. Hedef ülkenin değerlerine, satın alma tercihlerine, sosyo-kültürel yapısına ve demografisine, uygun pazarlama faaliyetleri ile doğru kitleye uygulanacak doğru pazarlama çalışmaları sayesinde uluslararası pazarlama faaliyetlerinin etkinliği artacaktır.

 

Müşteri Odaklı Pazarlama (ABM), gün geçtikçe önemini arttırmaya devam ediyor. Müşteriyi tanımak ve ona uygun, kişiselleştirilmiş çözümler sunmak mükemmel müşteri deneyimi için atılacak en önemli adımlardan bir tanesidir. Müşteriyi datalarla analiz etmek, satın alma tercihlerini öğrenmek, hangi kanallar yoluyla hangi müşterilere ulaşabileceğinizi bilmek müşteri odaklı pazarlamanın temelini oluşturur. Müşterilerin satın alma alışkanlıklarına göre sunulan hizmetler, kişiselleştirilmiş teklifler, müşteriye özel sunulan içerikler ile müşteri deneyimlerinde kişiselleştirilmiş bir süreç tasarlayabilirsiniz.

 

Güvenli Ödeme Seçenekleri sunmak, özellikle e-ticaret alanında faaliyet gösteren firmalar için artık olmazsa olmaz bir koşuldur. Müşterileriniz eğer ödeme aşamasında güvenli hissetmezlerse yarattığınız tüm süreçler bu aşamada boşa gidebilir. Özellikle B2B müşteriler için güvenli ödeme seçeneklerinin yanı sıra firmalara özel ödeme çeşitleri sunmanız, özel indirimler ve ödemelerde bazı avantajlar sunmanız beklenmektedir. Artık birçok e-ticaret platformu güvenli ödeme hizmeti sunmaktadır. Bu hizmetlerden yaralanmak B2B müşterilere büyük kolaylıklar sağlamaktadır.

 

Anında Müşteri Hizmeti ile müşterilerinizin ihtiyaçları olduğu her an kolaylıkla sizlere ulaşmalarını sağlayabilirsiniz. Böylelikle herhangi bir sorunla karşılaştıklarında farklı iletişim yolları ile uğraşmalarına gerek kalmadan hızlı bir şekilde olaya müdahale edebilir ve ortaya çıkan sorunlara anında çözüm sunarak müşteri memnuniyetini arttırabilirsiniz. Kurulacak canlı destek hatları sayesinde online olarak müşterilerinizin yanında olabilirsiniz.

You May Also Like