Post

اتجاهات تجارب العملاء في تجارة تجارة الشركات B2B

تزداد أهمية تجربة العملاء (CX) يومًا بعد يوم. ولتقديم تجربة إيجابية نموذجية للعملاء إلى عملائها، تعمل العلامات التجارية على تطوير نفسها من خلال التركيز على إدارة تجربة العملاء.

لذا، من أين يجب أن نبدأ فيما يتعلق بنظام تجربة العملاء؟ ما النقاط الرئيسة لتجربة العملاء في تجارة الشركات B2B؟ ما التفاصيل الدقيقة التي ستميز علامتك التجارية؟ دعونا نلقي نظرة معاً على تلك النقاط الرئيسية.


لقد غيرت العلامات التجارية اتجاه أنشطتها التسويقية. فأصبحوا - إلى جانب الاهتمام بالخدمة والمنتج نفسه - يركزون أيضًا على التجربة التي يرغب العملاء في خوضها أثناء شراء السلع أو الخدمات.

وتشمل تجربة العميل التي يجب التخطيط لها - بدءًا من لحظة اتصال العملاء بالعلامة التجارية - الدعم الفني قبل وأثناء وبعد البيع وإجراءات إرجاع السلع وخطوات تجديد النشاط التسويقي التي توفر إعادة الاتصال بالعملاء.

وتقوم معظم العلامات التجارية القوية بتحديد جولة تجربة العملاء لتقدم تجربة مثالية لعملائها. حيث يجب اختبار جميع الأساليب التي يفضلها العملاء أثناء الاتصال بالعلامة التجارية وجميع السيناريوهات من خلال "تخطيط تجربة العملاء". ويجب تحليل جميع الأساليب والطرق التي يفضلها العملاء ومن الضروري أيضًا تخطيط سيناريو لكل طريقة لتصل التجربة إلى مستوى مثالي.

في النموذج التجارة بين الشركاتB2B ، يكون كل من المشتري والبائع شركات. وبالتالي تحتلف استراتيجيات التسويق عن النموذج التجاري بالتجزئة B2C والذي يكون بين الشركات والافراد – حيث تختلف في معظم النقاط.

ففي النموذج التجاري بين الشركات B2B، قد تكون عمليات الشراء طويلة ومعقدة، وقد تتطلب المزيد من المعلومات التقنية مقارنة بتجارة التجزئة B2C. أيضا تعتبر خدمات ما بعد البيع لها أهمية بقدر خدمات ما قبل البيع في التجارة بين الشركات B2B.

ونظرا لأن نموذج تجارة الجملة B2B ينطوي على نظام معقد بهذا القدر، فقد تصبح الأمور أكثر صعوبة عند التخطيط لتجربة العملاء فيما يتعلق بعملاء تجارة الجملة.

فكما هي الحال في النموذج التجاري B2C للتسوق بالتجزئة حيث يعتبر التركيز على استراتيجية التسويق الموجهة نحو العملاء أمرٌ مهم، أيضا في نموذج تجارة الجملة B2B سواء كان العميل هو المستخدم النهائي أو الشركات، يجب أن يكون العميل دائمًا هدفنا الرئيس. ومع تزايد حجم التجارة الإلكترونية في عالمنا الكبير، والتغير في اتجاه التجارة، وعملية الرقمنة في حياتنا؛ تقوم العديد من الشركات باستثمارات جادة من شأنها أن تعزز الصلة بينها وبين عملائها لتتقدم خطوة إلى الأمام عن منافسيها.

ومن المتوقع - وفقًا لشركة Forrester - أن يصل حجم التجارة الإلكترونية وفق نموذج تجارة الشركات B2B إلى 1.2 تريليون دولار في عام 2021. وخلال هذه الزيادة، ستظهر العلامات التجارية التي ستوفر تجربة عملاء نموذجية.

ولخلق تجربة عملاء رائعة للعملاء. أولاً، يجب علينا التفكير في الذكاء الاصطناعي Artificial Intelligence والتركيز عليه وعلى كيفة تكامل شركتنا في هذا النظام. حيث يمكن استخدام البيانات - التي يمكن معالجتها بالذكاء الاصطناعي - في التخصيص (الإنتاج حسب طلب العميل) لدعم إتمام عملية شراء العملاء للسلع. ويمكن تحقيق ذلك من خلال إجراء التخصيصات للموقع الإلكتروني والاقتراحات الخاصة بالعميل وإرسال إشعارات فورية.

وتُعد قنوات التسويق الشاملة Omni Channel Marketing نقطة أساسية أخرى لتجربة العملاء. حيث يمكن لعملائك من الشركات الاتصال بك من خلال قنوات مختلفة. وبغض النظر عن القناة التي يصلون من خلالها إلى شركتك، فمن خلال التسويق الشامل، يمكنك تزويد عملائك بنظام (تطبيقات) يمكنه التعرف عليهم من خلال تسجيل وتذكر جميع الأنشطة التي قاموا بها من قبل، والتي يمكن أن تقدم لهم تجربة يمكن إعادة استأنافها.

ويتيح التسويق الدولي International Marketing للشركات فرصة لفتح الأسواق العالمية وتعزيز التواصل بين عملائها الأجانب الموجودين بالفعل. فيجب على الشركات الناشطة في مجال التجارة الإلكترونية بشكل خاص تخطيط وتصميم مواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بها أو متاجرها الإلكترونية في الأسواق عبر الإنترنت والتي تمكنها من الوصول إلى العملاء الأجانب وفقًا للأنظمة الموجهة نحو تجربة العملاء. ويتميز استخدام الجهاز المحمول بنسبة كبيرة في تجارب الشراء لكل من الشركات والمستخدمين النهائيين. كما يجب مراعاة توافق الاستثمارات - التي تقوم بها الشركات في هذا المجال - للاستخدام عبر الأجهزة المحمولة. كما أن للتموضع (مراعاة المكان المستهدف بعملية التسويق) Localization دورٌ مهم في التسويق الدولي؛ فستزداد فعالية أنشطة التسويق الدولية اعتمادًا على قِيَم البلد المستهدف، وتفضيلات الشراء، والبناء الاجتماعي والثقافي، والديموغرافي، وأنشطة التسويق المناسبة التي يتم تطبيقها على الجمهور المناسب.

التسويق الموجه نحو العملاء Customer Focused Marketing (CFM) يزداد أهمية يومًا بعد يوم.

تعد معرفة عملائك وتقديم حلول مخصصة لهم واحدة من أهم الخطوات التي يجب اتخاذها لتجربة عملاء متكاملة. فتحليل العملاء وفقا للبيانات، ومعرفة تفضيلات الشراء الخاصة بهم، ومعرفة أيٍ من العملاء يمكنك الوصول إليهم ومن خلال أي القنوات هو أساسيات التسويق الذي يركز على العملاء. وبالتالي يمكنك إجراء عملية تسويق مخصصة من خلال عروض مخصصة ومحتويات متخصصة وخدمات مقدمة وفقًا لعادات شراء وتفضيلات العملاء.

أيضًا توفير خيارات الدفع الآمنة Instant Customer Service أمر لا مفر منه خاصة بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية؛ فإذا لم يشعر عملائك بالأمان أثناء عملية الدفع، فإن كل العمليات التي قمت بها قد ينتهي بها الحال بأن تكون عديمة القيمة في هذه المرحلة. إلى جانب خيارات الدفع الآمنة أيضا، يعد تقديم طرق دفع خاصة وعروضًا خاصة وخصومات، خاصة لعملاء الجملة B2B أمرًا ضروريًا في عالم التجارة الإلكترونية. وبالتالي توفر معظم منصات التجارة الإلكترونية نظام دفع آمن. والاستفادة من هذه الخدمة يجعل الشراء أسهل لعملاء تجارة الجملة.

ومع خدمة العملاء الفورية Instant Customer Service، يمكن لعملائك الوصول إليك بسهولة متى احتاجوا إلى ذلك. وبالتالي، في حالة مواجهة أي نوع من المشاكل، يمكنك التعامل مع الموقف وتقديم الحلول دون اضطرار عملائك لمحاولة الوصول إلى شركتك من خلال قنوات مختلفة. يمكنك دعم ومساعدة عملائك عبر الإنترنت باستخدام نظام دعم مباشر وزيادة رضا العملاء.

You May Also Like